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成都呼叫中心搭建

成都呼叫中心搭建

型号:

规格:专业版呼叫中心

 

系统概述:

专业版呼叫中心将企业内部多个部门处理的事务,集中在一个统一的对外联系窗口,采用统一的标准服务界面,为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化服务。系统采用最先进的软交换技术,具有高稳定、多功能、高并发、低成本、实施快速、易扩展等优势。系统增加了订单管理、工作流转及调度功能,将语音通信、行政办公及通信调度融合一体,使企业达到更精准的服务和高效管理。系统提供二次开发接口,可快速融合客户自有业务管理体系。


 

功能列表


1. 接入号/IVR



编号

功能项

功能说明

 

 

1

 

 

IVR

1、  系统可以配置多个IVR流程

2、  可视化自定义IVR流程

3、  IVR流程节点支持:声音播放、多项选择、转队列、转语音信箱、挂断、返回上级、返回顶级等

4、  支持多级IVR

5、  支持上传录制的声音文件

 

2

 

 

接入号

1、  系统可以配置多个接入号

2、  每个接入号可以指定对应的IVR流程

3、  呼入接入号可设置为VIP接入号

使用VIP接入号的客户在队列中排队享有优先权

4、  每个接入号支持分时段业务,不同时间段(工作时间、非工作时间、节假日)触发不同的IVR流程


2. 队列功能


编号

功能项

功能列表

 

1

 

队列管理

1、  支持多队列

2、  座席一个座席可以属于多个队列

3、座席等级(0-9)0为最低,9为最高

2

 

 

 

 

 

ACD功能

1、  可以为每个队列设置不同的ACD策略

支持四种唯一策略

1)  座席登录顺序分配

2)  最少应答次数

3)  最长闲时

4)  随机分配

唯一策略必选,可选择四种策略的任一策略

支持三种非唯一策略

1)  座席归属地优先

2)  座席等级优先

3)  上次服务优先

非唯一策略可以不选或多选

 

3

 

播报队列位置

1、用户在队列等待时可以听见自己在队列中的位置

2、可以设置播报队列位置的间隔时长

3、播报队列位置时,用户可以选择继续等待或转语音留言

 

 

4

 

 

最大等待时长设置

1、  座席忙碌时,可以设置客户在队列中等待的最大时长

2、  超过最大等待时长后,系统可以设置

1)  转语音留言

2)  IVR

3)  转其他队列

4)  挂断呼叫

5)  转外线

 

 

5

 

 

无座席等待时长设置

1、  无座席登录时,可以设置客户在队列中等待的最大时长

2、  超过最大等待时长后,系统可以设置

1)  转语音留言

2)  IVR

3)  转其他队列

4)  挂断呼叫

5)  转外线

 

 

6

 

 

最大排队人数设置

1、  设置队列中排队人数的最大值

2、  超过最大排队人数后,进入对列的客户可以被设置

1)  转语音留言

2)  IVR

3)  转其他队列

4)  挂断呼叫

5)  转外线

 

 

 

 

7

 

 

 

 

VIP功能

1、  系统VIP功能

1)  设置VIP客户的名单

2)  VIP客户在队列中排队享有优先权

3)  全局VIP客户(适用于所有队列)

4)  为特定队列指定VIP用户(可选多个队列)

6)  第三方VIP功能

通过http方式获取第三方CRM数据来判断VIP客户名单

3、可灵活选择一种VIP功能

8

接通播报工号

座席接起呼叫时,用户听到服务座席的工号

9

振铃时长设置

1、  设置座席未接电话的振铃时长

2、超过振铃时长后,分配呼叫给其他座席或者进入队列排队

 

10

 

座席未接回归队列

1、  如果座席未接电话,则电话重新进入队列排队

2、  此时排队是排在所有排队者(包括VIP客户)最前面

以便尽快分配给下一座席

 

11

 

保留最少空闲座席数

1、  设置系统中保留的最少空闲座席数,以便在执行外呼任务外接听客户来电

2、  当队列座席空闲数等于该值时,则无空闲座席执行外呼任务

12

专属坐席

1、  队列可启用专属坐席功能

2、  客户呼入呼叫中心并进入开启专属坐席功能队列后,队列优先将来电分配这个客户所属的客户经理坐席,如果客户经理坐席未签入、忙等情况下,才将来电按照ACD策略分配给其他坐席


 3. 座席功能



编号

功能项

功能说明

1

座席组管理

1、  系统可以配置多个座席组

2、  按不同职能分配座席组

 

2

 

 

座席管理

1、  指定座席工号、座席姓名、座席归属地等信息

2、  指定座席所属的座席组、一个座席必须且只能属于一个座席组

3、  设置座席类型为普通座席或班长座席

班长座席有管理的座席组和队列范围

 

3

 

座席登录方式

1、  外置电话:座席使用绑定分机登录

2、  不绑定:不绑定分机登录。座席只能进行监控

3、内置软电话:座席客户端内置软电话功能、无需额外分机

4

电话坐席

分机拨打坐席登入码即可登录坐席,不需要安装坐席客户端,也不需要给坐席配备电脑,减少企业成本。

5

自定义座席状态

支持座席状态自定义设置,如空闲、忙碌、离开等

6

呼叫结束后状态设置

可以设置座席通话结束后的状态,如空闲(可立即接听下一通电话)、后处理(需要手工处理完上通电话事宜再接听下通电话)

 

7

 

最小置忙时长设置

1、  设置座席保持忙碌状态最小值

避免座席为了少接电话频繁置忙然后置闲

2、低于最小值的置忙、置闲操作被系统视为无效操作

8

座席状态保留

座席由于网络等其他因素短时间断线时,系统仍可保存座席相关状态(登录时间、接听次数、空闲时间等)

9

内线互打

座席间可以相互呼叫并通话

10

呼出外线

和外线用户进行通话

11

环回测试

呼叫座席本身,座席可以测试话机是否连接正常

12

挂断

挂断呼叫

13

评分

支持客户对座席服务质量进行评分

14

转接

座席和客户通话中将客户转接到其他座席,由其他座席为客户服务

15

IVR

座席和客户通话中将客户转接到IVR,客户听IVR

16

转队列

座席和客户通话中将客户转接到其他队列

17

保持

1、座席将呼叫保持,用户听背景音乐

2、座席取消保持,通话恢复正常

 

18

 

询问/询问转

1、  座席在不挂断当前呼叫的情况下请求第三方进行协助

2、  协助过程结束后可返回与客户的通话

3、  协助过程结束后可直接将客户转接给协助者

4、  可询问转至外线或坐席

19

三方通话

1、座席和客户通话过程中可以邀请第三方加入会话

2、会话过程中可以随时挂断第三方的通话


 

4.班长座席功能


编号

功能项

功能列表

 

1

 

查看座席组信息

1、  查看座席登录情况(登录/登出)及持续时长

2、  查看座席信息(工号、姓名等)

3、  查看座席服务状态(空闲、忙碌、后处理、通话中等)及持续时长

 

 

2

 

 

查看队列信息

1、  查看座席登录情况(登录/登出)及持续时长

2、  查看座席信息(工号、姓名等)

3、  查看座席服务状态(离线、空闲、忙碌、后处理、通话中等)及持续时长

4、查看队列中客户排队情况(主叫号、被叫号、等待时长、排队人数、客户类型、呼叫类型等)

 

 

 

 

3

 

 

 

监听、密语、强插、强拆

可以实时监控座席状态并进行通话控制

   1)监听:班长座席监听座席通话,座席和客户无法察觉

   2)密语:向正在通话的座席发起通话,但该通话是单向的,客户无法听到

   3)强插:对当前该座席的通话进行强插,座席组长参与到通话中

   4)强拆:取消一个正在进行的通话,座席将被挂断,客户将和实行强拆的人进行通话

 

4

强制置闲、置忙、下线

班长坐席可强制控制坐席状态

   1)强制置忙:强制将所管理的坐席状态置为忙碌状态

   2)强制置闲:强制将所管理的坐席转改置为空闲状态

   3)强制下线:强制将所管理的坐席下线


 5.来电弹屏


编号

功能项

功能列表

 

 

1

 

 

弹屏功能

1、  弹出客户信息列表(详细资料、产品资料等)

2、  支持在线编辑客户信息及信息保存

3、  老客户再次来电时显示保存的历史服务记录

4、可根据需要定制弹屏资料信息

5、可以选择来电弹屏或者呼出弹屏

6、电话转接后客户资料协同转移到目标座席


 6. 角色及权限管理


编号

功能项

功能列表

 

 

 

1

 

 

角色管理

1、  一个座席必须且仅属于一个角色

2、根据座席角色指定不同的权限

3、角色有管理的范围,分为队列类和座席组类

队列类范围可以设定管理的队列列表

座席组类范围可以设定管理的座席组的列表

 

 

 

2

 

 

权限管理

1、  权限分为无范围类权限、座席组类范围权限、队列类范围权限

2、  无范围类权限为呼出外线权限

3、  座席组类范围权限分为查看座席信息、录音查听、监听、密语、强插、强拆

4、  队列类范围权限分为查看队列信息、留言查听

 

3

分级权限

1、  绑定普通坐席的用户登录web,只会列出该坐席的通话记录(包括录音)、客户、服务记录

2、  绑定班长坐席的用户登录web,除了列出该坐席的通话记录(包括录音)、客户、服务记录,还会列出和管理绑定该班长坐席所管理所有下属坐席的通话记录、客户、服务记录

3、  系统管理员登录web,会列出和管理系统所有的通话记录(包括录音)、客户、服务记录


 7.外呼

编号

功能项

功能列表

 

 

1

 

 

预览式外呼

1、  提供座席在预览客户时的外呼接口

2、  单次外呼任务可以分配多个座席

3、  灵活的分配策略:平均分配、指定数量

4、  鼠标点击自动呼叫

5、  座席可根据客户信息来选择性地呼叫

6、  不同坐席可绑定不同的外线接入号,坐席外呼时显示不同的号码

 

 

 

 

 

 

2

 

 

 

 

 

 

 

预测式外呼

1、  设置系统预测式外呼的最大线数

2、  选择使用的接入号,对外显示统一号码

3、  自由选择客户应答呼叫后的处理流程:转IVR或转队列

4、  设置手动启动、定时启动、停止外呼任务

5、  设置客户没有应答呼叫的最小重试间隔和重试次数

6、  设置智能外呼,系统根据号码接通率、平均通话时长、空闲坐席数动态控制外呼速率

7、  设置指定命中率,控制外呼速率

8、  设置客户振铃后久叫不接的时间,来取消呼叫

9、  查看外呼任务的状态。如:未启动、已启动、已停止、全部完成

10、可根据设定的工作时间来自动控制外呼任务。正在外呼的任务在非工作时间内停止外呼,在到达工作时间后又自动启动外呼任务

11、查看外呼任务的整体执行情况。如:未呼叫数、已接通数、未接通数

12、可动态刷新每个号码的呼叫情况。如:上次外呼时间、呼叫结果、呼叫状态、已呼叫次数


 8. 录音功能

编号

功能项

功能列表

1

录音格式

1、  可自定义录音格式,WAVMP3格式

2、  录音高保真、高压缩、声音清晰

 

2

 

录音查听

1、  座席通话全程录音

2、  用户可以在通话记录中查看相应的录音

3、  支持下载录音文件

4、  支持在线播放录音文件


 9. 语音信箱功能

编号

功能项

功能列表

1

转入语音信箱

队列可设置在超过最大等待时长、无坐席时超过最大时长、超过最大排队人数这三种情况下转入语音信箱

 

2

 

语音留言查听

1、  用户可以在语音留言报表中查看相应的留言

2、  支持下载语音留言

3、  支持在线播放语音留言文件


10. 动态报表

编号

功能项

功能列表

1

基本报表

系统支持基本的座席、通话记录、评分、队列报表

 

2

 

动态报表

除了基本的座席、通话记录、评分、队列报表外,还可以动态定制报表。


11.CRM管理

编号

功能项

功能列表

1

内置CRM

系统配备简单客户管理系统,可满足客户资料管理及批量导入、导出。

 

2

对接及定制

系统支持对接企业自有的CRM系统及定制特殊CRM系统,方便工作流转及订单管理


12.订单管理

编号

功能项

功能列表

 

1

自定义产品字段

1、  可自定义多个文本类型、下拉框类型、时间控件类型、日期控件类型的字段,满足不同行业、不同企业个性化的产品信息字段

2、  下拉框类型字段的下拉菜单内容可在产品数据字典自定义

 

 

2

 

自定义订单字段

1、  可自定义多个文本类型、下拉框类型、时间控件类型、日期控件类型的字段,满足不同行业、不同企业个性化的订单信息字段

2、  下拉框类型字段的下拉菜单内容可在订单数据字典自定义

3

产品管理

1、  可添加/编辑/删除产品信息

2、  可按搜索条件导出产品信息到本地

3、  可批量删除产品

4

订单状态管理

1、  系统默认5种订单状态(新订单、待审核、已确认、审核不通过、已取消)进行流转

2、  企业可在订单状态数据字典中增加其他状态

3、  每种状态订单会在订单管理大菜单中以子菜单形式呈现,方便集中管理


 13.调度功能

编号

功能项

功能列表

1

系统整合

系统即可以在平时作为行政办公使用,也可以随时通过调度台使用调度指挥功能。系统中把办公领域、 以及PSTN网络通过企业信息化平台进行了有效整合,在更大范围实现协同指挥调度

 

2

功能

 

提供所有传统的调度功能:如一键直通、主叫号码显示、保持、排队、手工拨号等功能

3

台组

调度台组:可接2-8个调度台(还可扩充),实现分组调度,组内共享信息、协同工作


14.数据管理

编号

功能项

功能列表

1

备份、还原

可对CRM和呼叫中心数据进行备份,并可下载到本地,误删除操作后可还原数据,提高安全性。

 

2

数据清除

可根据时间段自动清除指定数据(客户数据、服务记录、外呼客户池、外呼计划、通话记录、录音文件)


 


 


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来源:/supply/8.html

发布时间:2017/5/27 0:00:00

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