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呼叫中心体系架构的创新

来源:/news/40.html   发布时间:2019-07-17

随着技术的发展和信息化进程的推进,呼叫中心系统构架发生了巨大的变化。现在的联络中心从接入方式上,由传统的PSTN接入,扩展到IP接入、多媒体(传真、EMAIL、短信、即时交谈、视频、白板互动等)接入;从技术创新方面,联络中心融合了云计算、即时通信、IP技术、WEB2.0技术、内存数据库及异构数据存储等诸多技术,是当今复杂、技术先进、对提升信息化效率有效的系统集成。

呼叫中心(call center)在处理语言服务方面比IM等互联网式工具更符合人类自然交流习惯。在电子商务中,重庆呼叫中心系统提供对电商的服务支持,包括:客户营销、客户投诉、问题解答、客户调查、留言回复、客户回访、业务下单、销售管理等。

经济型呼叫中心的建设主要针对座席数量要求不多、功能相对简单、系统可靠性较低、成本投资较少的企业。系统采用语音板卡方式实现,成本低、能快速扩展系统容量和业务,适应未来呼叫中心系统的发展。

从呼叫中心到联络中心,名词的变化暗含着架构体系的创新。全宇科技以近20年的从业经历,实现并见证了呼叫中心到联络中心的变迁。传统意义上的呼叫中心,一般采用传统电话接入,固定席位座席受理的方式。通信方式采用的一般都是PSTN接入,座席使用模拟电话、数字电话与客户进行联络。

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